正所谓，“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”。面对客人的投诉时语言表达技巧很重要，一句得体的话语，能让大事化小，小事化了，处理投诉时，正确的心态是前提，灵活的语言表达技巧也是至关重要的，掌握投诉时的语言技巧就是要通过语言表达时的语调、措辞、语气来化解客人的不满，处理好客人的投诉，把“对”让给客人的同时也维护了酒店和自身的利益。本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述如何掌握处理投诉时的语言表达技巧。