总机服务是酒店客服中的特殊岗位，是为客人服务的“桥梁”，而话务员则是“只闻其声，不见其人”的幕后服务员。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，因此话务员必须以热情周到的态度、礼貌规范的语言、标准娴熟的技能、甜美自然的嗓音为客人提供优质、高效的服务，让客人能通过电话感受到微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到酒店的服务档次和管理水平。本课程结合三个典型的制定总机服务规范的案例，寓教于乐，为酒店管理人员指点迷津，传授制定总机服务规范的要点和方法。