何酒店都不能保证自己的服务和产品不出问题，所以顾客的抱怨、投诉也就不可避免。关键问题是如何认识投诉、如何对待抱怨、如何圆满地解决问题，使原本愤怒的、感到失望的顾客变成酒店忠诚的客户。本课程将从实务出发，透过鲜活有趣的案例，深入浅出地为您介绍在应对前厅投诉时，应注意哪些要点，以及应掌握哪些技巧。