从事酒店行业，每天都要面对各种各样客户的投诉，错误的分析客户投诉，会导致处理失误，破坏客户对酒店的印象，失去客户对酒店的信任和好感，轻则流失客源，重则对酒店的声誉造成恶劣影响。正确的分析客户投诉，是提高酒店服务质量，留住及增加客源的必要保证。本课程将从实务出发，运用情景案例的形式，为您一一阐述如何站在客观立场看待投诉、正确分析投诉原因和正确看待客户投诉的影响。