酒店是一个综合性很强的行业，它的客人来自五湖四海，每个客人的风俗习惯都不一样，酒店要想满足所有客人的需求是不可能的，这样，投诉也就不可避免。我们不要害怕投诉，我们要认识到，通过客人投诉，酒店能发现并修正自身的错误，不断提升服务质量；同时，客人投诉还能反映出服务所不能满足的需求，仔细研究这些需求，可以帮助酒店开拓新的商机。 本课程从实务出发，运用情景案例的形式，为您一一阐述如何将酒店内宾客投诉转化为商机、将酒店外宾客投诉转化为商机和通过投诉跟踪转化商机。