“关键时候”是指与顾客面对面相互交流的时刻。对餐饮行业来说，从顾客进入餐厅范围以后，服务人员每分每秒几乎都会面临这样的关键时刻。由于人自身的差异性和复杂性，虽然我们尽可能的满足客户的需求，但是仍然会有各种各样的意外发生，当这些意外发生以后，特别是引起客户的投诉行为时，如何处理这个关键时刻的投诉，就成为了一项非常重要的工作。本课程将从实务角度出发，通过几个餐饮工作中的相关案例，深入浅出地为您讲述如何处理关键时候的客户投诉。